TÉMOIGNAGE D’UNE DE NOS EXPERTS : CÉCILE MONACO, CONSEILLÈRE BILLETTERIE EN PLATEAU D’AFFAIRES
Retrouvez l’interview de Cécile Monaco, une de nos conseillères billetterie sur l’un de nos plateaux d’affaires. Arrivée il y a peu au sein de notre agence Lyon-Vaise, elle revient sur son parcours professionnel et sur son expertise acquise dans le voyage d’affaires. Avec elle, glissez-vous au cœur des coulisses de nos plateaux d’affaires et découvrez comment nos experts vous suivent et vous assistent chaque jour !
Bonjour Cécile, il y a quelques mois vous avez intégré notre équipe Ailleurs Business au sein du plateau d’affaires Lyon-Vaise. Pouvez-vous nous décrire votre parcours professionnel en quelques mots ?
Bonjour, en effet je viens d’intégrer Ailleurs Business, mais je travaille dans le tourisme depuis 12 ans. A la suite de mes études en tourisme à l’IUP THTL de Chambéry, j’ai tout d’abord travaillé en saison en tant que réceptionniste, puis chez les autocars Frossard à Annecy en tant qu’assistante commerciale. J’ai ensuite intégré un plateau d’affaires chez Selectour Afat Bleu Voyages où, lors de ma première année chez eux, j’ai suivi une formation en alternance pour apprendre à utiliser le logiciel de réservation Amadeus. Même si j’ai commencé mes études avec un DUT Techniques de Commercialisation, j’ai toujours été attirée par le secteur du tourisme et je disais souvent « je veux vendre du rêve aux gens ». Au final, les opportunités m’ont plus orientée vers le secteur du voyage d’affaires, différent du secteur loisir, avec des besoins beaucoup plus pragmatiques, précis et prédéterminés. Ce secteur me plait parce qu’il a plusieurs avantages comme le travail à horaires fixes, l’intervention principalement par téléphone, l’assistance aux personnes et le contact client qui sont prépondérants dans le service.
Suite à ces années de formation et votre expertise acquise dans le voyage d’affaires, pourquoi avez-vous choisi Ailleurs Business pour continuer votre carrière ?
“Ce grand groupe est un gage de qualité assuré pour ses clients, et il montre de belles perspectives d’évolution en termes de croissance…”
J’ai choisi Ailleurs Business parce que c’est une marque qui fait partie du groupe Marietton Développement qui est en pleine expansion dans différents secteurs touristiques : le business travel avec la marque Ailleurs Business, bien évidemment, mais aussi le voyage d’agrément avec un réseau entier et mature d’agences de voyages et de tour-opérateurs regroupés sous Afrique Authentique, Aerosun et Voyamar. Ce grand groupe est un gage de qualité assuré pour ses clients, et il montre de belles perspectives d’évolution en termes de croissance et d’expansion sur le marché du voyage français. En ce qui concerne la partie voyage d’affaires, je suis convaincue qu’Ailleurs Business a un bel avenir. Le personnel est fidèle et expert dans son domaine, beaucoup sont là depuis plusieurs années et ce n’est pas souvent le cas dans le tourisme, on observe pas mal de turnover dans les entreprises. Par ailleurs, en termes de travail, nous gérons les dossiers de A à Z, de l’avant-vente à l’après-vente, et contrairement à certains de nos concurrents, rien n’est segmenté. Nous savons que le client apprécie d’avoir affaire à un même interlocuteur, d’avoir un suivi personnalisé et dédié à son service, c’est tout de même plus convivial et moins monotone.
Vous parliez justement de votre travail en interne, quelles sont les missions que vous effectuez au quotidien sur le plateau d’affaires Ailleurs Business ?
Je dirais que notre mission principale est d’emmener de la manière la plus rapide et la plus économique le voyageur d’affaires d’un point A à un point B. (rires) Je sais, cela parait simple à la base, mais ce n’est pas toujours le cas ! Chaque jour nous devons répondre aux demandes mail de nos sociétés clientes. Environ une cinquantaine par jour, elles sont plus ou moins simples : on peut avoir des réservations TGV sur le segment Lyon-Paris, des locations de voitures, des réservations hôtelières diverses, et le client se rend parfois dans des endroits que nous ne connaissons pas ! Pour l’anecdote, la dernière fois un voyageur partait pour Thimphu, la capitale du Bhoutan… Au moins nous découvrons des endroits ! (rires) Nous répondons aussi à de nombreux appels pour assister nos clients dans leurs voyages : ça peut être de la simple demande d’horaires, de la modification de billet, de l’assistance à des problèmes divers dans l’organisation d’un voyage, des traitements de commandes urgentes… Nous gérons également la facturation, les remboursements, les émissions de dossiers de réservations faites sur l’outil online par nos clients, et nous gérons aussi les litiges…
Votre métier a l’air de vous demander beaucoup d’énergie. Quelles sont, selon vous, les qualités principales à avoir pour l’exercer ?
Il est clair que nos journées sont bien remplies et qu’on ne s’ennuie pas ! D’ailleurs, lors de nos quelques rares moments de calme, généralement au mois d’Août et à Noël, on en profite pour se mettre à jour et traiter nos profils voyageurs. Mais au-delà de l’énergie que cela demande, je pense que l’exercice de notre métier nécessite aussi beaucoup de patience, de réactivité et d’empathie pour autrui. En effet, nous sommes au service d’une clientèle professionnelle rapidement dans le besoin et qui attend de notre part une réponse de service adaptée et qualitative. Nombreux sont les clients qui nous appellent au dernier moment pour prendre ou modifier leur billet par exemple, ils ont donc besoin d’une réponse immédiate. En plus, une réservation n’est jamais complètement terminée parce que de nombreux changements sont généralement à venir, on peut avoir des imprévus comme des rendez-vous annulés, des trains manqués…etc. Il faut aussi faire face aux trains ou aux avions complets et trouver une solution pour le client afin qu’il se rende à son rendez-vous. Le client occupe une place centrale dans notre service, sa satisfaction est primordiale dans la finalité de nos missions, et nous nous devons de lui proposer la meilleure solution possible.
Le rôle des agences de voyages a beaucoup évolué depuis l’apparition d’internet. Avez-vous constaté des changements dans votre métier ?
“…de nombreuses sociétés font appel à nous, pour nos nouvelles valeurs-ajoutées sur le marché, basées sur notre expertise du business travel.”
En douze années, dont neuf au sein d’un plateau affaires, j’ai entrevu beaucoup d’évolutions dans mon métier. On est passé du « tout papier » au « tout électronique », des échanges manuels aux échanges automatiques, du offline au online. D’une manière générale la concurrence d’internet, mais aussi la crise économique de 2008, ont modifié les habitudes clientes. Aujourd’hui, on ressent vraiment que les sociétés ont besoin de faire des économies dans leurs déplacements, on réserve par exemple bien moins de voyages en classe affaire qu’auparavant et on vend désormais des prestations low-cost qui étaient à la base destinées à une clientèle d’agrément. Les entreprises clientes souhaitent à présent gérer elles-mêmes leurs déplacements professionnels, elles optent de plus en plus pour le développement de solutions de réservation online et ont tendance à favoriser la désintermédiation des processus de gestion interne de leurs voyages. Mais elles ont toujours besoin de nous, de notre assistance, de nos conseils et de notre expertise, notamment pour les demandes complexes et les modifications de billets qui sont fréquentes dans le voyage d’affaires. Globalement, en quelques années nous sommes un peu passés du rôle de distributeur pur à celui d’assistant expert en son domaine. Le changement a du bon ! Si les entreprises clientes souhaitent désormais économiser tout en se déplaçant, elles ne souhaitent pas forcément perdre leur temps à chercher et comparer des prix. C’est pourquoi de nombreuses sociétés font appel à nous, pour nos nouvelles valeurs-ajoutées sur le marché, basées sur notre expertise du secteur du business travel.
On voit à quel point le client et ses besoins sont placés au centre de vos missions. Quelle place prend la satisfaction client dans votre métier ?
La satisfaction du client est pour nous un enjeu primordial, surtout dans notre secteur qui est très concurrentiel et confronté aux aléas climatiques, politiques, et aux mouvements sociaux. Nous nous inscrivons peu à peu dans une démarche qualité pour offrir à nos clients un service complet et qualitatif. Cela se traduit notamment par des délais de réponse téléphonique minimisés, une reformulation des demandes pour s’assurer de la bonne compréhension des besoins du client ou encore la proposition de services annexes tels que des assurances. Nous n’hésitons pas à proposer également aux entreprises des outils de réservation online toujours plus performants, en formant leurs collaborateurs à l’utilisation de ceux-ci, pour qu’elles optimisent le temps et le coût de la gestion de leurs déplacements professionnels.
Cécile, vous avez l’air d’être passionnée par ce que vous faites. Est-ce que c’est une motivation personnelle ou est-ce que cela incarne l’esprit de votre entreprise ?
Notre métier est en constante évolution, on en apprend tous les jours et c’est ça qui est enrichissant et passionnant.
En effet je suis passionnée par ce que je fais, mais je pense que mes collègues aussi. Notre métier est en constante évolution, on en apprend tous les jours et c’est ça qui est enrichissant et passionnant. Avec mes collègues on fonctionne en commun, on s’entraide et on se donne des astuces, pour moi le partage des compétences c’est l’oxygène d’une équipe de travail. Je pense vraiment que la réussite d’une entreprise passe par ces enjeux de cohésion-là : le travail en équipe, le partage des compétences, et surtout la communication entre les divers services de l’entreprise, notamment avec le service commercial, l’implémentation et la comptabilité qui sont très actifs et à l’écoute de nos équipes.
Interview réalisée par Loïs Chambon, Assistant Marketing Manager chez Ailleurs Business
